Lieferschwierigkeiten im Fressnapf Onlineshop – Zahlreiche Kunden sind verärgert
Zahlreiche Kunden warten mehrere Wochen auf ihre bezahlten Waren
Mit Blick auf die Facebook-Seite des Unternehmens fällt schnell auf: Lieferschwierigkeiten bei Fressnapf sind derzeit kein Einzelfall. Bereits seit November letzten Jahres wächst die Zahl der öffentlichen Beschwerden. Die Trustpilot-Bewertung des Unternehmens liegt momentan im mangelhaften Bereich. Alle Produktsparten und Marken scheinen betroffen zu sein. Nur wenige Kunden können sich über pünktliche Lieferungen freuen.
Dabei handelt es sich teilweise um Bestellungen im dreistelligen Eurobereich. Wer ganz großes Pech hat bekommt trotz wochenlanger Wartezeit nur Teillieferungen und muss sich weiter gedulden. Der Support – telefonisch und per E-Mail – ist überfordert und kommt mit dem Antworten kaum hinterher. Textbausteine und Vertröstungen machen viele Kunden erst recht sauer. Sie fühlen sich nicht ernst genommen.
Ich habe den Pressesprecher der Fressnapf-Gruppe vor Veröffentlichung dieses Artikels um eine Stellungnahme gebeten. Eine Antwort habe ich nicht erhalten.
Im Fressnapf Online-Shop nur versteckte Hinweise auf Lieferschwierigkeiten
Im Shop selbst weisen nur versteckte Hinweise auf den Hilfeseiten auf die massiven Lieferschwierigkeiten hin. Der Lieferstatus der Waren steht weiterhin auf grün: "sofort lieferbar" – mit einer Auslieferung in vier bis sieben Werktagen nach Geldeingang. Weder im Warenkorb, noch bei der Überprüfung der Bestellung oder beim Bezahlvorgang erfährt der Kunde, dass es doch etwas länger dauern kann.
Erst mit der Eingangsbestätigung der Bestellung wird der Kunde darauf hingewiesen "dass es vereinzelt bei der Auslieferung zu Verzögerungen kommen kann" (Zitat Eingangsbestätigung, Stand 31.12.2019). Immerhin. Denn scheinbar wurden viele Kunden in der Vergangenheit erst auf Nachfrage oder Tage nach ihrer Bestellung darüber unterrichtet. Dann ist es für die Kunden allerdings schon zu spät, ihre Bestellung zurück zu ziehen.
Stornierung angeblich technisch nicht möglich – Widerruf läuft oft ins Leere
Denn in fast allen Fällen wird den Kunden erklärt, eine Stornierung ihrer Bestellung sei technisch nicht möglich. Auch dann nicht, wenn das Paket noch lange nicht unterwegs ist.
Zwar gilt das gesetzliche Widerrufsrecht bereits ab Vertragsschluss, aber die Kundenwünsche diesbezüglich werden oft einfach nicht anerkannt ‐ teilweise wohl auch, weil sie Fressnapf einfach in der falschen Form erreichen: In ihren AGB schreibt die Fressnapf Tiernahrungs GmbH eine postalische, telefonische oder elektronisch per E-Mail verfasste Widerrufserklärung vor. Widersprüche in anderer Form können getrost ignoriert werden ‐ wenn man das als Unternehmen denn möchte.
Dem Kunden wird erklärt, er solle das Paket bei der Annahme einfach ablehnen, wenn er es nicht mehr möchte. Das bezahlte Geld würde dann "unverzüglich" erstattet. Dass die Lieferung Wochen dauern kann und auch die Rückerstattung sich oft ebenso lang zieht, das scheint für den Fressnapf-Support nur in Einzelfällen Grund für Entgegenkommen zu sein.
Kundenbindung sieht anders aus: Fressnapf ignoriert eigene Vertragsbedingungen
Dabei sieht die AGB der Fressnapf Tiernahrungs GmbH eigentlich Anderes vor: Die Vertragsbedingungen entbinden den Kunden vom Vertrag, sofern fünf Tage nach Auftragsbestätigung keine Ware angekommen ist. Weiterhin verpflichtet sich das Unternehmen, den Kunden vor Bestellannahme über eine eventuelle Nichtverfügbarkeit von Artikeln zu informieren (Punkt B4). Auch in einem solchen Falle ist der Kunde laut AGB aus dem Vertrag zu entlassen.
Sofern Sie binnen 5 Tagen […] keine Ware erhalten haben, sind Sie nicht mehr an Ihr Vertragsangebot gebunden. Gegebenenfalls bereits erbrachte Leistungen werden in diesem Fall unverzüglich zurückerstattet.– Fressnapf Onlineshop AGB, Punkt A2, Abruf 16.01.2020
Die Realität für viele Kunden sieht jedoch anders aus: Fressnapf hält stur am Vertrag fest und vertröstet auf eine Lieferung, die oft erst in Wochen eintrifft. Sich als großes Unternehmen nicht an die eigenen Vertragsbedingungen zu halten, kann dabei unangenehm auf die Füße fallen. Ganz unabhängig vom massiven Imageverlust durch die Lieferschwierigkeiten.
Lieferprobleme bei Fressnapf: Was betroffene Kunden tun können
Auf Nachfrage werden verschiedene Gründe für die Lieferschwierigkeiten bei Fressnapf angegeben. Oft ist die Rede von technischen Schwierigkeiten beim Logistikdienstleister. Heisst: entweder erhält Fressnapf keine ausreichenden Warenmengen, um das Lager zu füllen – oder aber die Lieferkette zum Endkunden ist gestört. Egal, aus welchen Gründen keine Lieferung erfolgt, der Kunde hat folgende Möglichkeiten:
- Direkt nach der Auftragsbestätigungs-Mail kann das Widerrufsrecht geltend gemacht werden ‐ die Frist dafür läuft zwei Wochen nach Erhalt der Lieferung ab
- Lieferverzug erklären (§286 BGB), Frist für die Lieferung setzen und bei Verstreichen schriftlich vom Vertrag zurücktreten
- Die Online-Streitbeteiligung der europäischen Kommission um Hilfe bitten
- Bei Zahlung mit Paypal: einen Antrag auf Käuferschutz stellen und im Erfolgsfall Geld zurückerstatten lassen
- Wird die Ware nicht mehr benötigt ist laut Support die Annahmeverweigerung bei Lieferung möglich
Wichtig!
Laut Fressnapf AGB Punkt 3 ist der Widerruf per Telefon, E-Mail und Brief gültig. Nachrichten und Pinnwandeinträge auf sozialen Medien reichen dafür nicht aus! Ihr müsst dabei nicht zwingend das Wort "Widerruf" verwenden, sondern nur deutlich klar machen, dass ihr nicht länger an dem Vertrag festhalten wollt. Einen Grund dafür müsst ihr nicht angeben. Die Annahmeverweigerung des Pakets reicht nicht aus, um einen Widerruf zu erklären!
Lieferschwierigkeiten und Kommunikationsmängel sind kein Betrug
In den sozialen Medien wird dem Fressnapf-Onlineshop in manchen Fällen – fälschlicherweise – Betrug vorgeworfen. Um aber Betrug nach §263 StBG zu begehen, müsste Fressnapf noch vor der Bestellungsannahme die Absicht haben, gar nicht liefern zu wollen. Bei aller Verärgerung kann man davon nicht ausgehen. Dies zu beweisen, dürfte sich zudem als unmöglich erweisen. Zumal alle Lieferungen – wenn auch nach Wochen – durchaus beim Endkunden ankommen.
Lieferschwierigkeiten und Kommunikationsmängel sind zwar extrem schädlich für die Kundenbindung, betrügerisch aber sind sie nicht.
Hinweis: In einer älteren Version des Artikels habe ich geschrieben, dass das Widerrufsrecht erst nach Erhalt der Ware wahrgenommen werden kann. Dies ist jedoch nicht korrekt. Denn der Verbraucher kann sich bereits ab Vertragsabschluss ‐ hier nach Erhalt der Auftragsbestätigung ‐ darauf berufen. Er hat dafür allerdings theoretisch bis zu 14 Tage nach Erhalt der Ware Zeit (Fristende). Die entsprechende Stelle im Artikel ist korrigiert. Ich danke unserem Leser "HB" für die Korrektur!
Welche Erfahrungen hast du mit dem Onlineshop von Fressnapf gemacht? Kam deine Lieferung pünktlich und vollständig?
Verhaltens- & Ernährungsberaterin für Katzen, Bloggerin
Seit vor über 20 Jahren die erste Katze einzog, steht für Miriam fest: nie mehr ohne Samtpfoten! Es folgten viele Anfängerfehler und ein steiniger Lernprozess. Um andere Menschen vor diesen Fehlern zu bewahren, hat sie 2012 ihr Herzensprojekt katzen-fieber.de ins Leben gerufen. Heute ist sie nicht nur Bloggerin, sondern auch Ernährungs- und Verhaltensberaterin für Katzen.
Ihre Mission ist es, anderen Menschen mit leicht verständlichen Informationen zur Seite zu stehen.
Habe auch bei Fressnapf vor ca. 1 Monat bestellt Waren wurden mit 38.–euro bezahlt,habe bis heute keine Waren bekommen auf anfrage keine Reaktion,werde niemals bei Fressnapf bestellen.
Hab mit dem Online-Shop von Fressnapf leider auch schon Bekanntschaft gemacht: Hatte im Februar im Onlineshop Ware bestellt, wovon ein Teil aufgrund fehlender Verpackung defekt ankam. „Kundenservice“ wurde 2 mal per Email angeschrieben – keine Reaktion. Die Hotline des „Kundenservice“ ebenfalls 2 mal angerufen, nach jeweils 20 min Wartezeit frustriert aufgegeben. Dann die defekte Ware mit dem Retourenaufkleber zurückgeschickt. Am 10.3. Email vom „Kundenservice“ das mir innerhalb von 5 Tagen der Betrag für die defekte Ware überwiesen wird. 1 1/2 Monate und 2 Telefonate später war immer noch kein Geld auf dem Konto. Dann hab ich die Lastschrift von FN zurückgegeben und den Betrag abzüglich der fehlenden Gutschrift überwiesen. Dann erhielt ich eine Zahlungserinnerung vom „Kundenservice“. Erneute Email an FN dass sie den offenen Betrag mit dem nicht überwiesenen Betrag der defekten Ware verrechnen sollen. Jetzt will der „Kundenservice“ von FN einen Kontoauszug von mir…..🙈🙈🙈 Das ist mit Abstand das unfähigste Unternehmen das ich je gesehen habe. Meines Erachtens ist das ne Masche von FN um Kunden um ihr Geld zu prellen. Kann nur jedem empfehlen dort nicht einzukaufen.
Bin sehr unzufrieden mit der Lieferzeit, bestelle ich z.B. bei bitiba, habe ich mein Katzen-Einstreu in2 Tagen spätestens.
Bei fressnapf wurde mir erst viele Tage nach der Bestellung mitgeteilt, das die Lieferung 9 Tage dauert, hätte ich das vorher gewusst, hätte ich nicht dort bestellt.
War jetzt auch meine letzte Bestellung bei fressnapf, finde ich eine echte Zumutung.
Mir ging es auch ähnlich, am 15.12.19 bei Fressnapf noch Katzenfutter bestellt, weil es Online mehr Auswahl von Mjamjam gab, als im Ladengeschäft vor Ort. Extra als Lieferadresse das Büro angegeben, damit ich das direkt in Empfang nehmen kann und nicht noch zu irgendeinem Paketshop muß. Bestellbestätigung per Mail kam prompt, mit dem Hinweis auf ein “hohes Bestellaufkommen” und damit zu “Verzögerungen bei Auslieferungen”. Am 17.12.19 bekam ich noch eine Mail mit der Info, dass sich die Lieferung verzögert. Ok, jeder weiß, daß gerade vor Weihnachten im Online-Handel der Bär rast und die Paketboten Überstunden schieben! Ich dachte mir also erst mal nichts dabei. Aber da unsere Firma zwischen Weihnachten und Neujahr Betriebsferien macht, war die verspätete Lieferung natürlich ein großes Problem für meine Kater! Ich musste meinen Katern wieder dieselben Sorten im Laden kaufen, die zwei waren hellauf begeistert…(es landete mehr im Müll als in den Mägen). Ich versuchte per Kontaktformular im Onlineshop eine Änderung der Lieferadresse zu veranlassen. Darauf wurde nicht einmal reagiert! Am 23.12.19 kam dann endlich die Mail, dass die Bestellung verschickt worden sei. Natürlich an die Büroadresse, wo jetzt keiner mehr war! Am 24.12.19 habe ich dann mitgeteilt, dass die Änderung der Lieferadresse ignoriert wurde, das Futter jetzt zu spät kommt und ich es nicht mehr brauche. Blöderweise war zwischen den Feiertagen mein Chef immer mal im Büro um nach dem Rechten zu sehen und hat dann am 02.01.20 das Paket mit dem Katzenfutter vom Fressnapf-Onlineshop für mich angenommen. Zweieinhalb Wochen Lieferzeit für ein paar Dosen Katzenfutter fand ich heftig und habe umgehend mein Kundenkonto in dem Onlineshop löschen lassen! Inzwischen kaufe ich Mjamjam direkt beim Anbieter 😉 (wobei die beiden letzten Lieferungen aber auch auf sich warten ließen!)
Ich habe im Januar zweimal bei Fressnapf bestellt. Bestellung Nr. 1 war Anfange Januar, wovon ich bisher nur eine Teillieferung direkt vom Hersteller erhielt. Da ich in ein paar Wochen noch weitere Sachen benötige, dachte ich “bestellste mal, dauert ja momentan etwas länger”… Nun ja, Bestellung Nr. 2 vom Mitte Januar kam nur zwei Tage (!!) später vollständig und gut verpackt mit DPD bei mir an.
Den Frust der Kunden kann ich gut nachvollziehen. Den Ton vieler Leute auf Facebook und Trustpilot finde ich aber sehr grenzwertig. Fressnapf wird da Betrug und Insolvenzverschleppung vorgeworfen, in teils mehr als respektlosem Ton. Die Mitarbeiter beim Kundensupport sind nun wirklich die letzten, die etwas für die miese Kommunikation und die Lieferschwierigkeiten können. Die Kommunikationsstrategie wird vorgegeben und die Logistik organisiert ein großer Dienstleister. Außerdem hilft es nicht, irgendwen zu beschimpfen. Wenn der Support nicht hilft, gibt es immer noch rechtliche Mittel und Wege, an sein Geld zu kommen. Und wer mit Paypal zahlt, ist sowieso fein raus.
Allerdings verstehe ich auch nicht, warum Fressnapf nicht offener mit der derzeitigen Problematik umgeht. Ich denke, dass ein Teil der Kunden, die aktuell extrem verärgert sind, mehr Verständnis und Geduld hätten, wenn sie einfach besser informiert würden. Vergrämte Kunden wiederzubekommen ist schwerer als solche, die womöglich zwischenzeitlich woanders bestellen. Nicht zu reden von den katastrophalen Bewertungen im Netz.
Hallo 🙂 Bin zufällig bei Facebook über deinen Artikel gestolpert.
Ich bestelle seit einigen Jahren NICHT mehr bei Fressnapf und kaufe auch nichts in Ladengeschäften der Kette.
Zuvor hatte ich gern mal Kleinigkeiten,Katzenstreu etc. dort bestellt. Bis es zu einem sehr unschönen Zwischenfall kam,worauf hin ich mein Kundenkonto dort löschen lies.
Ich hatte eine Tüte Streu und ein bisschen Katzenkleinkram bestellt. Wert ca. 25-30 Euro. Also keine riesige Summe bzw. Bestellung. Lieferung kam auch pünktlich und vollständig damals. Da ich davon ausging das ich Bankeinzug gewählt hatte,fiel mir etwas spät auf,das ich den Betrag noch zu überweisen hatte und tat dies dann. Zu dem Zeitpunkt hatte ich keine Erinnerung,Mahnung oder irgendeinen Hinweis darauf von Fressnapf erhalten,das ich noch nicht bezahlt hatte.
Soweit so gut. Weiß jetzt nicht mehr wie viel Zeit verging,wo ich erneut eine Bestellung loswerden wollte dort und wunderte mich das es nicht ging. Dachte an technische Schwierigkeiten (kann passieren) Als ich aber nach zwei Wochen immer noch keine Bestellung absenden konnte,schrieb ich den Kundenservice an. Ein paar Tage drauf kam eine schwammige Rückmeldung,wo ich den Wortlaut nicht mehr weiß. Nur das ich drei/vier Mal mit dem Kundenservice per Mail kommunizierte und erst beim vierten Mal (!!!) mir gesagt wurde,das noch eine Rechnung offen sei,das man mich angeblich via Post und Email benachrichtigt hätte und dies nun beim Inkassobüro läge. Ich rief dann bei Fressnapf an und erklärte mich,das ich die Zahlung getätigt hatte -zugegeben verspätet- aber ich sag mal so,irren ist menschlich und das kann passieren. Es war keine böse Absicht. Und das ich eben von Fressnapf keinerlei Mahnung,Zahlungserinnerungen erhalten hätte,weder per Mail noch per Post. Der Mitarbeiter wurde zusehens unfreundlicher und unkooperativ,worauf hin ich mich verabschiedete und sagte das ich mich mit dem Inkassobüro nun in Verbindung setzen würde,ob sie mir die Kontaktdaten und Informationen geben könnten.
Dort war man zum Glück hilfsbereiter und klärte mich auf,ebenso das es um eine Summe von knapp 200 Euro ginge (ich dachte ich fall vom Stuhl) Leider konnte man dort eben nichts weiter für mich tun,da Fressnapf quasie die Hunde zurückrufen müsste,so lange müssten sie auf ihre Forderung bestehen (versteh ich) Ich solle aber versuchen dies zu klären,man würde vorerst keine weiteren Schritte gegen mich einleiten.
Also noch einmal mit Fressnapf telefoniert,die sich absolut querstellten,auch wenn die ursprüngliche Rechnungssumme längst beglichen war. Nach knapp 1 Woche Krieg und nichts erreichen überwies ich letztendlich die Summe von knapp 200 Euro. Rief nochmals bei Fressnapf an,und sagte recht deutlich was ich davon hielt,wie sie offenbar mit Kunden umgehen. Fragte auch noch einmal nach warum weder via Post,noch per Mail irgendwas in Richtung Mahnung bei mir angekommen sei,bekam ich die Antwort das mein Kundenkonto nichts existiere. Wo ich fast einen Lachanfall bekam. Als ich keine 5 Minuten um die Löschung meines Kontos bat,war es mit einem Mal da.
Nach dem teuren Katzenstreu,hatte ich gründlich die Nase voll. Warum,wieso,weshalb .. nie geklärt,mir ist es bis heute auch noch ein Rätsel. Zahlungsart falsch in Erinnerung kann passieren,dazu gibt es nun einmal diese Zahlungserinnerungen. Nur am Ende dann nicht einmal eingestehen das von Seitens des Shops offenbar etwas falsch gelaufen ist (was ja durchaus auch passieren kann) und sich nicht einmal zu entschuldigen,einfach nur frech,pamping und aboslut unkooperativ zu sein,ne.
Danach wechselte ich endgültig zu Zooplus. Dort hab ich nie ein Problem gehabt. Weder mit Lieferungen,Kommunikation mit dem Kundenservice falls etwas war o.ä
Im von dir genannten aktuellen Fall waren mein Bruder und meine Mama betroffen,die bisher immer für ihre Katzen dort bestellten. Ihre Lieferung kam erst nach drei Wochen (Lieferzeiten waren im Shop nicht erkennbar … also an den Produkten) und der Kundenservice stellte sich absolut quer (Einzelheiten hab ich leider nicht) Ich hatte ihnen schon im Vorfeld mehrfach empfohlen -nach meiner unschönen Erfahrung- sie sollte den Shop wechseln,da sie zwischendrin immer wieder Lieferprobleme mit dem Laden hatten. Inzwischen haben sie dies auch getan und bestellen dort auch nichts mehr.
Liebe Grüße und ein schönes Wochenende 🙂
Blackmoon
Puuhhh, da hast du ja was durch 🙁 Ich schreibe jetzt nicht, was ich von so einem Verhalten dem Kunden gegenüber halte. “Unschön” ist da noch harmlos 😉
Eigentlich wäre der Sachverhalt doch durch Nachweis der Überweisung mit entsprechendem Verwendungszweck geklärt?! Das müsste auch das Inkassobüro sehen. In den Mahnschreiben müssten Datumsangaben stehen, woran zu erkennen ist, ab wann nachfolgende Mahnungen & Gebühren obsolet wurden (vorausgesetzt, in der Zwischenzeit wurde gezahlt). 200 Euro Mahngebühren bekommt man nicht, wenn man nur “etwas spät” zahlt.