13.Juli 2017 16:47 Uhr intern 2

[Offtopic]”Erleben, was verärgert”

- oder: meine Erfahrungen mit der Telekom

Lesezeit ca.: 8 Min., 30 Sek.

Ich hab euch ja mehrmals drauf aufmerksam machen müssen, dass ich keine Mails abrufen kann und nur extrem eingeschränkten Internetzugang hatte. Auch der Blog und die Faceboobseite konnte ich die letzten Wochen nur mit Ach und Krach am Laufen halten. Hätte ein lieber Mensch mir nicht noch seine alte SIM-Karte mit Datenvolumen vermacht, hätte ich zuletzt nicht einmal im Schritttempo im Netz unterwegs sein können – sondern schlicht gar nicht. Aber mal von Anfang an…

Irgendwann im März, irgendwo im "schönen" Ruhrpott. Der Telekomvertreter klingelt. "Freundlich" wie ich bin, habe ich natürlich erstmal abgeblockt. Da ich aber schon länger über die Kosten meines bisherigen Vertrags bei einem anderen Anbieter gegrübelt habe und der gute Mann mir ein tolles Angebot machte (immerhin 20€ im Monat sparen bei schnellerer Verbindung), habe ich einem Wechselvertrag zu guten Konditionen zugestimmt. Der Wechsel sollte zum 19.05.2017 stattfinden. Als Kommentar zu meinem Wechsel hörte ich von meinem "Internetfachmann des Vertrauens" nur "Das wirst du bereuen!" – Hätt ich mal drauf gehört… Was jetzt folgt ist eine Chronologie des Grauens… Und nein, diese Chronologie ist nicht überspitzt, sondern genau so geschehen!

Wo ist der Telefonmann?

Ca. eine Woche vor dem 19.05: die Endgeräte sind da. 19.05 – ein Zettel im Briefkasten: der Techniker war zum Anschluss-anklemmen da, hat mich aber nicht angetroffen. Oh Wunder, denn ich wusste nichts von dem Termin und war genau eine Stunde außer Haus. Egal, ich rufe gleich mal die Hotline an, hinterlasse meine Handynummer und warte auf den Rückruf des Technikers, damit er meinen Anschluss anklemmt. … Und warte … Ein paar Tage später ein Brief im Briefkasten, ich solle mich doch bitte per Kontaktformular bis zum 06.06 melden, sonst würde mein Vertrag automatisch storniert.

… Und warte … Ich rufe zwischenzeitlich nochmal bei der Hotline an, lasse die Korrektheit meiner Handynummer überprüfen und frage nach, warum der Techniker sich nicht meldet. Natürlich immer noch kein Internetzugang oder Festnetz von der Telekom. Glücklicherweise habe ich eine "Schonfrist" von meinem alten Anbieter eingeräumt bekommen, sodass ich noch über den alten Vertrag all meinen Kram nutzen kann. Diese ist aber bis zum 16.06 begrenzt. Egal, bis dahin wirds die Telekom schon gebacken kriegen, oder? :D

Kundenservice par Excellence?

31.05: So langsam reichts mir dann auch und rufe erneut bei der Hotline an und frage, wann der gute Herr Techniker denn endlich mal Zeit für mich hat. Nachdem mir zum wiederholten Male "wenig hilfreiche" Antworten gegeben werden, hab ich die Faxen dicke und will den Vertrag stornieren. Der entsprechende Mitarbeiter bietet mir von sich aus an, dass er das noch während des Telefonats ins System einträgt. Die Bestätigung dazu käme in den nächsten Tagen dann schriftlich. Könnte aber etwas dauern.

Ein paar Tage später: Keine Bestätigung im Briefkasten, dafür aber die erste Rechnung. Ein weiterer Anruf bei der Hotline: eine weitere Stornierung (die vom 31.05 war verschwunden) und ein weiteres "sollte in den nächsten Tagen da sein, ich habs ins System eingetragen". Die "angedrohte" automatische Stornierung zum 06.06 fand auch nicht statt. So etwas schien dem Telefonmitarbeiter vollkommen unbekannt und ist auch nicht im System eingetragen.

12.06: Ich rufe also nochmal an. Auch diesmal war die vorherige Stornierung – oh Wunder – nicht eingetragen. Die Mitarbeiterin am Telefon war ganz überrascht, warum die Stornierungen denn immer weg wären und sagte mir, dass so etwas im Grunde immer schriftlich gemacht werden sollte. Mach ich ja normalerweise auch, aber die Beteuerungen der vorherigen Telefonmitarbeiter hatten mich beschwichtigt. Schließlich hatte ich das "telefonisch" ja nicht angefragt, sondern ungefragt angeboten bekommen. Also Einwurf-Einschreiben mit Schilderung der Odyssee und Bitte um schriftliche Bestätigung der Stornierung.

16.06: Kontrollanruf, ob meine Stornierung angekommen ist – man weiss ja nie ;) Die Stornierung sei nun endlich auch – seit 14.06 – fest im System, die entsprechenden Geräte würden auch gekündigt. Zu beidem würde ich in den nächsten Tagen schriftliche Bestätigungen erhalten. Man möchte mir das Ganze per Mail schicken, ich lehne jedoch ab, da ich ohne Internet ja keine Mails abrufen kann. Denn heute ist auch die Schonfrist meines alten Anbieters abgelaufen. 20.06: Da ich immer noch keine Bestätigung für irgendwas erhalten habe, bemühe ich nochmal die Hotline. "Alles klar, wird rausgeschickt" – Mal wieder *seufz* Man bietet mir wieder an, das Ganze per Mail schicken, ich lehne jedoch wieder ab.

Ein paar Tage später: Eine Bestätigung über die Kündigung der Geräte ist da. Die Stornierungsbestätigung für den Wechselvertrag noch nicht. Da ich den Vertrag über die Geräte ja vorzeitig gekündigt hätte – ja, ne, is klar! – würde Schadenersatz anfallen: bitte zahlen…

28.06: Mir platzt langsam der Kragen und der Mitarbeiter am Telefon bekommt das deutlich zu spüren. Ich entgleise verbal und er erklärt mir, dass die Stornierung keine Stornierung, sondern eine Kündigung wäre. Dass die Bestätigung dazu schon lange raus wäre. Und dass ich die Rechnungsbeträge als Gutschrift zurück erhalte. Mir ist mittlerweile alles egal, ich will einfach nur diese verdammte Bestätigung, dass der Vertrag nicht mehr besteht. Vorher möchte ich schließlich nicht zu einem anderen Anbieter gehen. Bei einem derartig wenig vertrauenswürdigen Geschäftsgebaren gehe ich lieber auf "Nummer sicher". Sonst habe ich hinterher zwei Verträge an der Backe, weil wieder irgendwelche Aussagen nicht stimmen. Altes Spiel: Er würde die Bestätigung per Mail schicken – Nein, auch diesmal nicht. Ok, dann per Post, sollte in den nächsten Tagen da sein… Zum dritten Mal…

Der Gipfel: Unterstellungen am Telefon…

03.07: Man errät es kaum, aber es war wieder nichts im Briefkasten. Ich rufe also noch einmal bei der Hotline an. Die Dame am Telefon scheint eindeutig einen sehr schlechten Tag zu haben und fällt mir bereits nach den ersten Sätzen mehrmals ins Wort und lässt mich auch sonst nicht aussprechen oder die Lage schildern. Sie erklärt, dass die Bestätigung doch schon zum 29.06 per Mail an mich geschickt wurde. Ich erklärte ihr, dass ich mehrmals (auch schriftlich) darum gebeten hatte, das Ganze eben nicht per Mail, sondern schriftlich an mich zu senden. Schließlich könne ich ja dank des Unternehmens keine Mails abrufen. Das stimme so nicht, das stünde schließlich so nicht im System. Sie wird noch lauter, redet noch schneller und lässt mich nun nur noch einzelne Worte sagen. Sie erklärt mir, dass man ja – dazu fällt mir rein gar nichts ein – auch übers Smartphone auf Mails zugreifen kann und dass Mails ja schriftlich wären. Zur Not solle ich eben zu einer Freundin oder ins Internetcafe gehen – falls es die überhaupt noch gäbe.

Außerdem solle ich doch mal keine Forderungen stellen, wo ich doch von der Telekom wegwolle und den Wechsel zu einem anderen Anbieter beantragt hätte. Als ich ansetze, um ihr zu erklären, dass dies nicht richtig sei und stattdessen die Schuld nachweislich bei der Telekom liege … brüllte sie regelrecht in den Hörer, dass ich ja falsche Angaben mache, sie könne das ja alles schließlich im System sehen. Und überhaupt müsse sie ja bei den Widersprüchlichkeiten vermuten, dass ich gar nicht Diejenige wäre, für die ich mich ausgebe und deshalb dürfe sie nun nicht weiter mit mir reden … Noch während ich Luft holte, legte sie auf … Ihr dürft jetzt kreativ sein, welche Worte mir beim Aufgelegt-Tuten aus dem Mund sprudelten…

Da keine meiner Fragen beantwortet und mir dennoch dringend nach Klärung war, rief ich also nochmal an. Nochmal Warteschleifengedudel, nochmal Daten angeben und Fall schildern. Die Dame, die ich dann am Telefon hatte, war ein Lichtblick. Sie schaute sich alles genau an, las sich auch noch einmal meine Stornierung durch, die im System wortwörtlich vermerkt war(!) und war entsetzt über ihre Kollegin und den ganzen Vorgang. Sie erklärte mir, dass am 29.06 tatsächlich eine Stornierungsbestätigung rausgegangen wäre – aber nicht per Mail (ich wusste vorher, dass die vorherige Telefonfrau da unverfroren gelogen hat) sondern tatsächlich per Post! Sie erklärte mir, dass sie sogleich auch die Gutschriften anweisen würde und das Ganze, so wie es abgelaufen ist, nochmal zur internen Prüfung geben wolle.

Dass ich nun endgültig die Schnauze gestrichen voll von dem magentafarbenen Saftladen hatte, fand sie schade, aber verständlich… Die Bestätigung der Kündigung sollte in den nächsten Tagen da sein – zum vierten Male… Ich erklärte ihr, dass sie die erste Person sei, die seit Anfang dieses ganzen Mists mehr als nur "System sagt nein" zu bieten hätte und bedankte mich mehrmals.

Ende mit Schrecken…

Am 07.07.2017 hatte ich die Bestätigung zur Stornierung in meinem Briefkasten. Also nun doch keine Kündigung. 3 Wochen und 5 Nachfragen, nachdem ich sie angefordert hatte. Die erste Gutschrift – über einen falsch zu niedrigen – Betrag von der Telekom hatte ich auch im Postkasten. "Wird mit der nächsten Rechnung verrechnet" – die ich hoffentlich nie erhalte :D … Es geht also lustig weiter.

Am 07.07 (Freitag) habe ich dann direkt einen neuen Vertrag bei meinem alten Anbieter (Unitymedia) abgeschlossen. Schließlich war ich vorher dort mehr als 5 Jahre zufriedene Kundin. Bereits Dienstag war alles soweit geregelt, dass ich wieder Internet und Festnetz hatte – inklusive aller nötigen Endgeräte. SO kann es eben auch gehen: kundenfreundlich und schnell. "Never change a running system" :D

Mein Fazit zum Anbieterwechsel zur Telekom

Knappe 2 Monate Ärger am laufenden Band und trotzdem weder Internet noch Festnetztelefon oder Fernsehpaket – und dafür am Ende knapp 100€ gezahlt. Das Geld werd ich wohl – wenn überhaupt – nur zum kleinen Teil wieder bekommen. Unfreundliche und inkompetente Servicemitarbeiter haben bei mir leider bei Weitem überwogen: 10 Anrufe bei der Servicehotline und nur eine einzige Ansprechpartnerin, die hilfreich war. Danke für Nichts, Telekom!

1006vor 4 Monaten

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Über Miriam


Miriam ist 34 Jahre alt und lebt seit 16 Jahren mit Katzen zusammen. Vor acht Jahren begann sie, ihr Wissen über artgerechte Katzenhaltung durch die Recherche in verschiedenster Fach-Lektüre zu erweitern. Mit jeder Menge Neugier und (Galgen-)Humor teilt sie ihr Wissen und ihre Erfahrungen mit anderen Interessierten. Nebenbei hat sie bereits ein Buch veröffentlicht, gibt Seminare zur Rohfütterung und hält Vorträge über verschiedene Aspekte der artgerechten Katzenhaltung.

Himbeeren und Sushi machen ihr das Leben mit ihren drei pelzigen Sklaventreiberinnen erträglicher.


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bisher wurden 2 Kommentare zum Artikel geschrieben:

  1. Liebe Miriam,

    endlich weiß ich, warum bei dir nichts lief, ich war doch schon etwas in Sorge!

    Deine Erfahrung mit Telekom ist ja zum Abkotzen. Schade, dass du solche Null-Typen an der Hotline hattest. Ich selber habe die Erfahrung gemacht, dass mir in diesen Call-Centern jeder was anderes erzählt. Ich muss eigentlich zu Allem noch mal “meinen” Computerfachmann befragen, dem ich voll vertrauen kann, weil er unser Netzwerk, unsere Bedürfnisse und alles was damit zusammenhängt kennt.
    Habe gerade am Freitag, den 7. Juli einen Telekom-Techniker (kostet pauschal 99,95 Euro) dagehabt, der meinen Tarifwechsel schalten und einstellen sollte. Leider war er nicht imstande, danach unser Computernetzwerk wieder herzurichten, so dass ich “meinen” IT-Spezialisten zusätzlich bestellen (und natürlich bezahlen) musste, der die Sache im Handumdrehen erledigte.

    Aber ich bin froh, wieder von dir zu lesen!
    Mit lieben Grüßen
    Ulla

  2. Wie du schon sagst: Never Change a running System!!! Passende Überschrift! Also hat sich seit über 10 Jahren nix geändert bei dem Saftladen. Servicewüste DE, nix mehr “made in germany”

Schreib mir, was du darüber denkst







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